黨建引領(lǐng)有“新”意 精細(xì)服務(wù)見(jiàn)“實(shí)”效
發(fā)布時(shí)間：2024-04-03 20:13:48 作者：包頭熱力
“以黨建引領(lǐng)精細(xì)化服務(wù)，積極推行‘345’創(chuàng)新工作法，讓用戶在融融暖意中感受到我們的服務(wù)‘新’意和‘實(shí)’效?！?023/2024采暖期，在市熱力集團(tuán)供熱七公司召開(kāi)的精細(xì)化服務(wù)競(jìng)賽工作推進(jìn)會(huì)上，一項(xiàng)項(xiàng)創(chuàng)新的“升溫”服務(wù)舉措給轄區(qū)用戶帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的溫暖……
“3人責(zé)任區(qū)” 提升精細(xì)化服務(wù)新效能
供熱七公司番茄熱力站站長(zhǎng)王峰，站員鄭晨、孟慶華是番茄社區(qū)的服務(wù)責(zé)任人。這支由站長(zhǎng)、檢修工、綜合服務(wù)人員組建的“3人”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將供、管、收、修、服等各項(xiàng)工作進(jìn)一步細(xì)化，全面提升站內(nèi)服務(wù)效能。
誰(shuí)的片區(qū)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)落實(shí)。接到用戶來(lái)電來(lái)訪后，責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人便根據(jù)用戶訴求明確分工，確保用戶反映的問(wèn)題能夠責(zé)任到人。從細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目入手，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作，“3人責(zé)任區(qū)”服務(wù)模式的推廣，使熱力站的服務(wù)效能得到有效提升，服務(wù)工作得到番茄社區(qū)用戶的交口稱贊。
業(yè)務(wù)細(xì)分工，服務(wù)聚合力。今年，供熱七公司全面加強(qiáng)基層熱力站服務(wù)管理，著力解決基層服務(wù)一線職工年齡結(jié)構(gòu)大、業(yè)務(wù)能力參差不齊等問(wèn)題。供熱七公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員通過(guò)調(diào)研走訪和討論研究，決定在原有“片區(qū)責(zé)任人”基礎(chǔ)上精耕細(xì)作，充分考慮職工個(gè)體情況基礎(chǔ)上，通過(guò)建立3人服務(wù)小組，劃定責(zé)任區(qū)域，在服務(wù)用戶過(guò)程中通力協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，從接到用戶的反映到為用戶查找解決問(wèn)題，形成了服務(wù)閉環(huán)，讓用戶感受熱力站工作人員的專業(yè)與真誠(chéng)，在提高服務(wù)效率的同時(shí)也提升了用戶的滿意度。
“4個(gè)一服務(wù)模式” ，推動(dòng)服務(wù)精細(xì)化管理落實(shí)落細(xì)
為民服務(wù)一窗口、用戶訴求一電話、志愿服務(wù)一體系、片區(qū)服務(wù)一網(wǎng)格……在落實(shí)集團(tuán)公司精細(xì)化服務(wù)競(jìng)賽過(guò)程中，供熱七公司黨支部通過(guò)自檢自查，找出服務(wù)工作中存在的服務(wù)方向不明確、服務(wù)對(duì)象不精確、服務(wù)體系未形成閉環(huán)等薄弱點(diǎn)。為進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)精細(xì)化管理水平，黨支部以“一個(gè)黨員一面旗”為抓手，引領(lǐng)黨員帶頭踐行“四個(gè)一”服務(wù)模式。隨著“四個(gè)一”服務(wù)模式的推廣，供熱七公司逐步形成了上下聯(lián)動(dòng)、共建互助的一體化服務(wù)機(jī)制。
供熱七公司收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳是為轄區(qū)用戶設(shè)置的便民服務(wù)窗口。工作人員牢固樹(shù)立“始于用戶需求、終于用戶滿意”的服務(wù)理念，針對(duì)轄區(qū)行動(dòng)不便的老年人、殘疾人和外地務(wù)工群眾等特殊用戶，開(kāi)通了親屬代辦和電話預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目，由工作人員上門受理各項(xiàng)供熱業(yè)務(wù)。電話預(yù)約上門辦理，一次預(yù)約全程服務(wù)，供熱七公司的暖心舉措切實(shí)打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。在此基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)廳工作人員還通過(guò)開(kāi)展入戶走訪，面對(duì)面與群眾交流、心貼心與群眾溝通，切實(shí)了解用戶需求，設(shè)身處地為群眾辦好供熱事。此外，營(yíng)業(yè)廳還貼心配備了醫(yī)藥應(yīng)急箱、老花鏡、飲水機(jī)等愛(ài)心便民物品，讓用戶享受更加優(yōu)質(zhì)、便捷的供熱服務(wù)。
服務(wù)用戶，黨員先行。支部依托“黨員示范崗”創(chuàng)建活動(dòng)全面提升服務(wù)過(guò)程視覺(jué)友好感、服務(wù)溫馨感、體驗(yàn)舒適感。通過(guò)黨建引領(lǐng)、優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化業(yè)務(wù)提升，將無(wú)形的服務(wù)通過(guò)有形的要素進(jìn)行規(guī)范，使服務(wù)更加具體化、標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)讓群眾感受企業(yè)為民服務(wù)的溫度和效率。
黨支部積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用，通過(guò)多種形式的走訪和志愿服務(wù)等活動(dòng)，深入社區(qū)“開(kāi)門納諫聽(tīng)民意、訪民問(wèn)暖辦實(shí)事”，充分調(diào)動(dòng)黨員職工前置服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、延伸服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。為居民清洗除污器、排查暖氣不熱原因，竭盡所能為300多戶居民解決了暖氣不熱問(wèn)題。
“家里不熱有人管，線上繳費(fèi)有人幫，暖氣漏水有人修，我們社區(qū)的供熱服務(wù)精準(zhǔn)到人，溫暖到心！”富一街坊的老大娘舉起雙手為供熱七公司的服務(wù)工作點(diǎn)贊。
“5心服務(wù)+管家承包負(fù)責(zé)制”，暖意之中有“新”意
自開(kāi)展服務(wù)精細(xì)化競(jìng)賽以來(lái)，供熱七公司黨支部充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，把為熱用戶切實(shí)解決問(wèn)題作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立了“面對(duì)用戶熱心、解決問(wèn)題耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心、改進(jìn)工作誠(chéng)心、落實(shí)工作細(xì)心”的“五心”為民服務(wù)機(jī)制。
落實(shí)“五心服務(wù)+管家承包負(fù)責(zé)制”，服務(wù)組工作人員化身“服務(wù)管家”，定期深入中心站指導(dǎo)、監(jiān)督精細(xì)化服務(wù)工作開(kāi)展情況，收集一線服務(wù)中的問(wèn)題，找到弱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)制定相應(yīng)處理辦法，扎扎實(shí)實(shí)地將“五加強(qiáng)”“五提升”工作目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)和實(shí)際成效。
本采暖期“服務(wù)管家”每周入站指導(dǎo)、培訓(xùn)，優(yōu)化了站內(nèi)服務(wù)流程。定期有針對(duì)性地培訓(xùn)，也進(jìn)一步提高了一線人員的服務(wù)技能。尖寒期與熱力站工作人員共同走訪用戶解決問(wèn)題，減輕了站內(nèi)人員服務(wù)壓力。“服務(wù)管家”還通過(guò)梳理建立不熱用戶與特殊用戶臺(tái)賬，提出實(shí)施了“一戶一策”解決方案，切實(shí)為用戶提供了供熱質(zhì)量更強(qiáng)、流程更優(yōu)、效率更高、態(tài)度更好、滿意度更佳的供熱服務(wù)。“服務(wù)管家”的推行得到熱力站職工和轄區(qū)用戶的一致好評(píng)，基層熱力站的整體服務(wù)水平得到有效提升。本采暖期，供熱七公司收到不少用戶的表?yè)P(yáng)信、表?yè)P(yáng)工單和錦旗。在黨建引領(lǐng)下“小管家”推動(dòng)了基層服務(wù)“大治理”。用戶對(duì)服務(wù)工作認(rèn)可，不僅提升了職工的成就感，同時(shí)也為全體職工高標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)工作注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。
供熱七公司黨支部以精細(xì)化服務(wù)競(jìng)賽為契機(jī)，將工作重點(diǎn)放在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、用情用心用力解決用戶反映的各類供熱問(wèn)題上，實(shí)實(shí)在在的把暖民心、順民意的事辦實(shí)、辦細(xì)、辦好。2023/2024采暖期，供熱七公司用戶滿意率較上一采暖期大幅提升，通過(guò)網(wǎng)格化定位、責(zé)任化分工、多元化參與、精細(xì)化服務(wù)新體系，不斷提升用戶服務(wù)的工作水平和精細(xì)化服務(wù)的效能。
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